Appendice

Risultati 2015 e 2016

Si riportano di seguito i risultati conseguiti a fronte degli obiettivi pubblicati nel precedente Bilancio di sostenibilità per l’anno 2016 e in relazione al solo stakeholder Clienti per l’anno 2015¹.

TIM S.p.A. – Clienti⁽²⁾

Area di riferimento	Indicatore	Unità di misura	Target 2015	Consuntivo 2015	Status target 2015(*)	Target 2016
CLIENTI MOBILE	Tempo di attivazione del servizio voce (servizio prepagato) - Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto	%	97	100	V	97
CLIENTI MOBILE	Tempo di attivazione del servizio voce (servizio postpagato) - Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto	%	97	100	V	97
CLIENTI MOBILE	Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami su addebiti in fattura ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero delle fatture emesse nello stesso periodo (servizio post-pagato)	%	1,2	0,37	V	1,2
CLIENTI MOBILE	Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami riguardanti addebiti su carte pre-pagate ricevuti nel periodo di rilevazione ed il numero medio di SIM/ USIM attive nello stesso periodo (servizio pre-pagato)	%	1,2	0,30	V	1,2
CLIENTI INTERNET	Tempo di attivazione dei servizi di accesso a internet banda larga - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (linee telefoniche attive)	%	95,0	97,6	V	95,0
CLIENTI INTERNET	Tempo di attivazione dei servizi di accesso a internet banda larga - Tempo medio di fornitura (linee telefoniche attive)	giorni	9	6	V	9
CLIENTI INTERNET	Malfunzionamenti servizi di accesso a internet a banda larga - Tempo medio di riparazione.	ore	26	18	V	26
CLIENTI INTERNET	Addebiti contestati - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo	%	1,40	0,42	V	1,40
CLIENTI IPTV	Fatture contestate - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione)	%	1,00	0,45	V	Servizio non più fornito
CLIENTI IPTV	Disponibilità del servizio IPTV - Indisponibilità media del servizio	ore/anno	36	3	V	Servizio non più fornito

⁽¹⁾ I consuntivi degli obiettivi sopra riportati per il 2016 saranno disponibili nel luglio 2017 sui siti Internet indicati nella nota 2.⁽²⁾ L’elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi mobili, nonché dei relativi obiettivi per il 2016, è disponibile sul sito tim.it.
L’elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi di accesso a internet da rete fissa, nonché dei relativi obiettivi per il 2016, è disponibile sul sito telecomitalia.com.

Telecom Italia S.p.A. – Altri stakeholder

Area di riferimento	Indicatore	Unità di misura	Target 2016	Consuntivo 2016	Status target 2016(*)
RISORSE UMANE FORMAZIONE	Formazione in tema di salute, sicurezza e ambiente⁽¹⁾	Ore di formazione	165.000	108.309	x
RISORSE UMANE FORMAZIONE	Formazione – Ore di formazione procapite⁽¹⁾	Ore di formazione procapite	30	24,8	x
RISORSE UMANE FORMAZIONE	Formazione – Coverage (percentuale di dipendenti che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale della popolazione)⁽²⁾	%	80	88,4	v
RISORSE UMANE INFORTUNI	Infortuni verificatisi per 100 lavoratori	Numero	1,24	1,21	v
AMBIENTE – ENERGIA	Indicatore di eco-efficienza⁽³⁾	bit/joule	5.300	6.531	v
AMBIENTE – ENERGIA	Autoproduzione di energia da cogenerazione	GWh	151	125	x
AMBIENTE – EMISSIONI ELETTROMAGNETICHE	Qualifica SAR⁽⁴⁾	%	100	106	v
AMBIENTE – EMISSIONI ELETTROMAGNETICHE	Qualifica SAR di altri dispositivi (chiavette USB, tablet e router) tecnologicamente innovativi commercializzati con il marchio TIM	Numero	4	5	v

⁽¹⁾ Il dato comprende la formazione in aula, on line e on the job.
⁽²⁾ Il dato di coverage è stato calcolato in base alla consistenza media annua del 2015.
⁽³⁾ L’indicatore è calcolato sul perimetro della BU Domestic. Per ulteriori informazioni sull’indicatore di eco-efficienza cfr. § Ambiente/Energia.
⁽⁴⁾ Si tratta della percentuale di cellulari assoggettati a qualifica SAR (Specific Absorption Rate). La percentuale è calcolata sui modelli di terminali cellulari di tipo più diffuso e tecnologicamente innovativi.
⁽⁵⁾ Nel 2016 era prevista la qualifica SAR di 20 terminali, ma ne sono stati effettivamente qualificati 22.

TIM Brasil

Area di riferimento	Indicatore	Unità di misura	Target 2016	Consuntivo 2016	Status target 2016(*)
RISORSE UMANE	Formazione (ore totali: in aula, on line e on the job) erogata a dipendenti propri, terziarizzati e stagisti	Ore di formazione	820.000	692.571	x
RISORSE UMANE	Formazione sulla sostenibilità (percentuale di dipendenti propri, terziarizzati e stagisti che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sui temi della sostenibilità sul totale della popolazione)	%	⁹⁰	91	v
AMBIENTE	Raccolta di cellulari, batterie e altri accessori per destinarli al riciclo	Tonnellate	2	0,961	x
AMBIENTE	Rapporto tra rifiuti riciclati e totale dei rifiuti generati negli uffici	%	25	21	x
FORNITORI	Fornitori valutati con criteri di sostenibilità	Numero	200	433	v