Digitalizzazione
Customer care
L’utilizzo dei social network nel customer care
Negli ultimi anni la Customer Relationship Management del Gruppo si è orientata sempre più verso il presidio delle nuove piazze digitali individuando, nel monitoraggio e gestione dei contatti di caring pervenuti sui social network (Twitter e Facebook), il futuro dell’assistenza, della cura e fidelizzazione della propria clientela. Nel 2010 l’Azienda ha avviato il progetto Caring on Social Media per cogliere le opportunità fornite dai nuovi canali di comunicazione del web. Nel corso degli anni TIM ha costruito un nuovo rapporto con il cliente digitale di telefonia mobile e fissa, al fine di rafforzarne la sua fiducia, fondato sulla re-ingegnerizzazione e rivisitazione dei processi, lo sviluppo di sistemi per la gestione, l’ampliamento degli orari di presidio, la realizzazione degl’investimenti nella formazione degli agent dedicati al social caring. Nel 2015 l’Azienda ha avviato l’integrazione delle pagine Facebook Telecom Italia e TIM nell’unica pagina TIM official, la quale vanta due milioni di fans, offre una visione unica di azienda, genera un sentiment positivo verso il brand, crea un unico punto di riferimento per la clientela fisso/mobile. Nel 2016 l’Azienda ha proseguito la sua opera di rivisitazione dell’offerta di caring sul social attraverso la definizione di azioni organizzative e un nuovo modello di gestione delle segnalazioni da social, che prevede il miglioramento dei livelli di servizio e il presidio del canale social 24 ore al giorno; a valle della partenza è prevista la survey ad hoc, al fine di rilevare la soddisfazione della clientela. Nel 2016, il reparto social caring di TIM ha gestito 864.000 interazioni di caring sulla pagina Facebook e 220.000 su Twitter, con un trend sempre crescente nel corso dell’anno (in particolare, il totale di domanda di caring della clientela è stato costituito da 745.000 per il mobile e 339.000 per il fisso); TIM continua ad essere la più seguita in Italia per numero di fans e followers. Inoltre, nelle classifiche del settore delle aziende di telecomunicazioni monitorate da Socialbakers, la pagina TIM official si posiziona al primo posto per l’assistenza clienti su Facebook di dicembre 2016, con un tempo di risposta pari a otto minuti ed un tasso di risposta del 99% dei post pubblicati in pagina; il parametro è calcolato considerando il rapporto tra numero di post pubblici gestiti e il tempo di risposta da parte del Brand nell’arco delle 24 ore (indicatore AMUQ 1).
Nel corso del 2016 TIM ha rinnovato il suo ruolo di primo piano nei social network confermando la propria digital leadership attestandosi nelle classifiche del terzo quarter 2016, stilate da Socialbaker, rispettivamente quarto brand a livello mondiale e primo brand a livello Italia. Sono risultati significativi l’engagement e il numero di nuovi follower registrati da TIM su Twitter in occasione del #SocialParty, l’evento organizzato da TIM per lanciare il nuovo logo. Di rilievo anche le iniziative finalizzate a promuovere la connettività e l’innovazione sociale, come la collaborazione esclusiva con la Protezione Civile che vede TIM in prima linea nell’ingaggiare influencer o promuovere una specifica education in caso di emergenze ambientali, così da contribuire - attraverso la rete – a migliorare la circolazione delle informazioni utili alla popolazione in termini sia di tempo sia di diffusione. Ciò ha permesso a TIM di consolidare la propria leadership nelle varie community, che si sono create nei diversi social network (facebook, twitter, google+, instagram, youtube) intorno ai propri principali brand: TIM, TIM Impresa Semplice, TIMvision, TIMmusic, Working Capital, Serie A TIM, Nuvola Italiana, con più di otto milioni tra likers e followers.
Coinvolgimento degli operatori dei call center
Nel 2016 sono state svolte tutte le attività propedeutiche per effettuare il porting di tutti i contenuti dei mini-siti del portale TUO (acronimo di Trova, Usa e Organizza, strumento informativo a disposizione di tutti gli operatori dei call center per soddisfare al meglio le esigenze della clientela) alla nuova piattaforma Drupal, al fine di garantire un adeguamento tecnologico, volto a rendere ancora più performante la soluzione, che si avvale della consolidata ed apprezzata usabilità dell’interfaccia.
Inoltre, nel portale è sempre presente la soluzione di search engine, di Google Search Appliance, la soluzione di Google per i siti web che replica, in tali ambiti, le performance di rapidità e precisione che il motore di ricerca offre sul web al fine di rendere, grazie alle innovazioni apportate da Google, ancora più agevole la ricerca dei contenuti presenti nella piattaforma (con impatti sullo stress degli operatori del 187 e 119) aumentando, conseguentemente, la percezione della competenza delle risposte fornite ai clienti.
Customer Satisfaction nei sistemi d’incentivazione
Nell’ambito dei sistemi d’incentivazione manageriale di TIM è diffusa la presenza di obiettivi legati agli indicatori di customer satisfaction, in coerenza con il piano industriale di periodo. Gli obiettivi sono composti da più piste corrispondenti ai diversi segmenti di mercato.
Obiettivi specifici legati ai parametri di qualità, coerenti con i criteri stabiliti per gli indicatori di customer satisfaction, sono presenti anche nei sistemi di incentivazione collettiva che coinvolge parte del personale delle funzioni di Customer Care e Open Access.