Procedure di conciliazione

La procedura di conciliazione fra TIM e le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo quadro, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche, è stato il primo esempio di conciliazione paritetica in Italia. Il modello, introdotto in via sperimentale nel 1991 dall’allora SIP, è diventato operativo su tutto il territorio nazionale nel 1993 e nel 1995 l’Unione Europea l’ha riconosciuto come “Progetto pilota per l’accesso dei consumatori alla giustizia”. Il modello, ancora oggi adottato, è stato nel corso degli anni adeguato alle nuove normative ed esigenze, informatizzato e reso più fruibile, pur mantenendo quei valori basilari che ne avevano fatto uno strumento di eccellenza, contribuendo a migliorare la trasparenza del sistema, il rapporto con la clientela e alcuni processi operativi dell’Azienda stessa. Il modello di conciliazione paritetica, nel corso del 2011, è stato portato all’attenzione dell’Unione Europea e il 25 ottobre dello stesso anno il parlamento Europeo ha riconosciuto “la Conciliazione paritetica italiana quale esempio di migliore prassi - best practice - basata su un protocollo stipulato e sottoscritto dall’Azienda e dalle Associazioni dei Consumatori, in cui l’Azienda s’impegna in anticipo a ricorrere all’ADR¹ per risolvere le eventuali controversie che possono sorgere nei settori previsti dal protocollo”. Ad oggi l’accordo di conciliazione è stato sottoscritto da ventuno Associazioni dei Consumatori, di cui venti iscritte al CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori Utenti), organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori e degli utenti a livello nazionale, presieduto dal Ministero dello Sviluppo Economico, con il compito di contribuire al miglioramento e rafforzamento della posizione del Consumatore/utente nel mercato. Da febbraio 2016, con Determinazione Direttoriale n. 7/16/ADR, l’organismo di “Conciliazione Paritetica Tim Telecom Italia S.p.A.- Associazioni dei Consumatori” è stato iscritto, a titolo provvisorio, nell’elenco degli organismi ADR di cui all’art. 141-octis e 141 –decies del Codice del Consumo e all’allegato A delle Delibera 661/15/CONS. L’iscrizione dovrebbe essere ratificata da AGCOM come definitiva entro il 30 giugno 2017, previa adeguamento della procedura alla nuova normativa in vigore.

Nel 2009 TIM, in ottemperanza agli impegni volontariamente assunti e approvati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel dicembre 2008, ha avviato la gestione delle domande di conciliazione, presentate dalla clientela anche presso le sedi dei Co.Re.Com.² e delle Camere di Commercio, in un’ottica di “sportello unico”, replicando il modello organizzativo applicato con successo per la conciliazione paritetica. In questo modo i clienti, che non desiderano rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori, hanno a disposizione uno strumento alternativo per risolvere la controversia con una procedura snella ed extragiudiziale.

La gestione delle conciliazioni si basa sull’attenzione alle esigenze del cliente e consente, indipendentemente dalla procedura scelta, di migliorare la sua relazione con l’Azienda.

Ad oggi il modello “sportello unico” ha consentito sia il pieno adempimento degli impegni assunti con l’AGCOM sia il raggiungimento dei risultati qualitativi e numerici attesi; tra l’altro, si assiste ad un peso sempre maggiore del canale Co.Re.Com rispetto agli altri canali (oramai, il ricorso alle Camere di Commercio ha un livello residuale, in quanto rappresenta meno del 5% delle conciliazioni).

Nel 2016 l’istituto della conciliazione ha confermato il trend positivo degli anni precedenti (pur con l’aumento significativo del numero di pratiche gestite); infatti, è stato conciliato:

• il 98% delle domande di conciliazione paritetica discusse (11.981 conciliate su 12.242 discusse), percentuale stabile anno su anno nonostante l’aumento del 27% delle pratiche discusse nel 2016 rispetto all’anno precedente (9.668 nel 2015);
• l’83,6% delle domande discusse presso i Co.Re.Com. e le Camere di Commercio (25.053 conciliate su 29.961 discusse). Tale percentuale si è mantenuta su elevati livelli, considerando l’aumento del 22,6% delle pratiche discusse rispetto all’anno precedente (24.429 nel 2015).

A supporto dell’attività di conciliazione TIM ha promosso:

• seminari e iniziative di formazione condivisa che vedono il coinvolgimento del personale dedicato di TIM, dell’AGCOM, dei Co.Re.Com e delle Associazioni dei Consumatori;
• dibattiti, convegni, interviste e altre iniziative di divulgazione con la partecipazione del Vertice aziendale per la diffusione di un corretto approccio culturale al tema.

La conciliazione si sta diffondendo sempre di più tra la clientela, anche per la:

• ampia presenza territoriale dei Co.Re.Com, che, in molte regioni, stanno aprendo sportelli a livello provinciale al fine di avvicinare lo strumento della conciliazione alla popolazione (eliminando i costi di “spostamento” verso i capoluoghi di regione);
• migliore conoscenza della procedura, considerata rapida, veloce ed economica per la risoluzione delle controversie;
• crisi economica che spinge a ricorrere alla conciliazione anche per piccoli importi (ad es. possibili disservizi di migrazione da un gestore all’altro).

In Brasile, TIM ha stretti rapporti con le Associazioni governative che tutelano i consumatori, come il SENACON (Segretariato Nazionale per la Protezione dei Consumatori) ed i PROCONS (Tutela dei consumatori e programma di difesa); dal 2011 il Gruppo TIM Brasil è considerato quello che riceve il minor numero di lamentele del settore telecomunicazioni nell’ambito PROCONS.

Nel 2014 SENACON ha lanciato la piattaforma web Consumer.Gov, la quale agevola la soluzione delle lamentele dei clienti e mitiga il lavoro dei PROCONS. TIM Brasil è stata una delle prime aziende ad aderire alla suddetta piattaforma ed ha assunto anche l’impegno di risolvere tutte le lamentele ivi registrate. I clienti possono comunicare nella piattaforma se la lamentela è stata risolta o meno e la qualità della risposta fornita dalle aziende; in media, la valutazione di TIM Brasil è stata di 3,34 su una scala da uno a cinque. Nel 2014 TIM Brasil ha fondato lo Users Council, che ha tra i suoi compiti la presentazione delle soluzioni che migliorano i servizi agli utenti; insieme al Dipartimento del Difensore Pubblico, il Council ha creato un nuovo canale di conciliazione, con la finalità di evitare l’apertura di richieste alla magistratura, mettendo a disposizione una linea diretta gratuita tra i difensori pubblici e TIM.

Nel 2016, TIM ha raggiunto ottimi risultati nel risolvere i reclami inviati dai PROCONs: LIP (Lettera di Indagini Preliminari) pari all’82%; reclami motivati pari al 76% (fonte: Rapporto ufficiale SENACON). TIM ha anche relazioni con le associazioni dei consumatori come ABRAREC, IDEC and PROTEST, le quali diffondono la cultura dei buoni rapporti tra le aziende ed i clienti, migliorano la formazione ed assicurano l’eccellenza nel servizio alla clientela. TIM partecipa pure ai forum di conciliazione tra le aziende e gli organi di difesa della clientela, con lo scopo di risolvere i conflitti in modo proattivo.

¹ Alternative Dispute Resolution.

² Comitati Regionali per le Comunicazioni.