Clienti

L’obiettivo del Gruppo è di garantire una risposta immediata e competente alle esigenze dei clienti, uniformando i propri comportamenti a correttezza negoziale, trasparenza nei rapporti e negli impegni contrattuali, cortesia e collaborazione, nella logica della centralità del cliente e nel pieno rispetto dei principi stabiliti dalle procedure aziendali. In tale contesto è altresì valorizzata l’attività di collaborazione con le associazioni dei consumatori anche attraverso la stipula di accordi specifici in materia.

Gli stakeholder rilevanti sono:

• i clienti consumer, con particolare attenzione ai clienti con bisogni specifici (disabili, anziani, minori, ecc.);
• i clienti business e PA;
• le associazioni dei consumatori.

[G4-DMAProduct and Service Labelling] Negli ultimi anniil mercato delletelecomunicazioni si è profondamente trasformato a seguito della digitalizzazione e alla cresciuta capacità di scelta dei consumatori in un mercato sempre più dinamico.
L’esperienza vissuta confrontandosi con l’offerta dei diversi settori, resa più accessibile ai diversi segmenti di clienti anche grazie alla diffusione dei canali digitali, accresce le aspettative dei clienti e guida la costruzione della percezione di qualità del servizio, la relazione con i brand ed i comportamenti che ne derivano. Ciò sta modificando i modelli di business e le modalità di lavoro degli operatori di telecomunicazioni.

In questo contesto, la comprensione delle aspettative dei clienti e la rilevazione della Customer Experience costituiscono un fattore strategico nell’offerta dei servizi, consentendo di individuare gli aspetti su cui intervenire per un migliore servizio, a beneficio della sostenibilità economica, della loyalty e del passaparola positivo.
Al fine di comprendere e misurare le aspettative dei clienti, l’Azienda ha sviluppato un ampio sistema di ascolto per rilevare la Customer Satisfaction e la Customer Experience nei diversi momenti di interazione con l’azienda: la navigazione sul web, l’acquisto di un servizio, la chiamata al customer care, la segnalazione di un guasto, i post sui social sono tutti aspetti importanti della relazione con i clienti monitorati per il miglioramento continuo.

[G4-PR5] Le attività per l’ascolto del cliente, in continua evoluzione, si articolano in diverse tipologie di survey per rilevare l’experience del cliente nei diversi momenti del customer journey e il monitoraggio degli indicatori di qualità.

Tra le indagini vi è il monitoraggio del Customer Satisfaction Index (CSI) - che adotta standard internazionali (ACSI, American Customer Satisfaction Index) - per rilevare la qualità percepita dai clienti e per i competitor. Il risultato CSI del 2016 relativo ai clienti Consumer registra una lieve flessione rispetto al 2015 (-1,9%)¹ ma si mantiene su valori decisamente elevati. Il forte legame mostrato dai clienti nei confronti del Gruppo è evidenziato anche dagli elevati livelli di propensione alla loyalty, in un contesto sempre più competitivo, dove l’experience del consumatore si arricchisce attraverso il confronto sui diversi mercati.

Il monitoraggio del CSI ha conseguito l’attestazione di conformità alla norma UNI 11098:2003 ed è inserito nel sistema di incentivazione manageriale (Management By Objectives).

TIM ha adottato anche nuove metodologie di ascolto in ottica Customer Experience Management (CEM) per cogliere l’esperienza dei clienti e trarre indicazioni volte a migliorare dei processi, consentendo anche il cosiddetto “close the loop” con la presa in carico e la risoluzione delle segnalazioni raccolte dai clienti. A confermare la sempre maggiore focalizzazione di TIM sul “continuous improvement” per il miglioramento dei processi e della Customer Experience vi sono i risultati del Net Promoter Score (NPS)² rilevati sui clienti che parlano con il servizio di assistenza telefonica e che si confermano ampiamente positivi (NPS superiore a 10).

Tra gli altri progetti che l’Azienda realizza per il miglioramento della Customer Experience e rendere i dipendenti protagonisti di soluzioni innovative ed efficaci, si evidenziano:

“Customer Journey Lab”, che mira a far “vivere” l’esperienza del cliente consumer ai colleghi/sperimentatori attraverso la scelta, l’acquisto, l’attivazione e l’utilizzo dei servizi, al fine di individuare il percepito del cliente ed i principali punti di attenzione/forza;

“Chi-ama TIM”, uno strumento con il quale i dipendenti TIM possono veicolare le segnalazioni di clienti amici o conoscenti relativamente alle esigenze di telefonia fissa consumer, di tipo commerciale e tecnico. Il progetto rende il dipendente parte attiva come promotore di soluzioni nella gestione dei clienti;

“Ascolto operatori del Customer Care”, avviato per raccogliere le istanze ed i problemi dei clienti attraverso l’ascolto degli operatori di Customer Care, valorizza l’esperienza di chi è a contatto quotidiano con i clienti e ne conosce profondamente le esigenze e le aspettative, come ulteriore contributo per individuare le opportunità di miglioramento della Customer Experience nella fruizione dei servizi del Gruppo.

Nell’ottica di confermare l’impegno sulla qualità dei servizi e la trasparenza nei rapporti con la propria clientela, TIM Brasil ha lanciato nel 2013 - prima azienda in America Latina - il sito web “Portas Abertas”, che mostra i dettagli dei piani di espansione della rete tecnica. Tra l’altro, il sito offre al cliente la possibilità di:

• interagire con la società sulla mappa della copertura della rete tecnica a livello di singola strada;
• ricevere le notifiche riguardanti sia le manutenzioni sia i fallimenti degli obiettivi della rete tecnica;
• fornire un feedback a TIM sulla percezione della qualità della rete.

In relazione alle azioni sviluppate nel 2016 sono inoltre da evidenziare, a titolo di esempio, il lancio di chat online (disponibili su ambiente web e sull’applicazione mobile TIM per smartphone), il miglioramento dei vari servizi sui portali automatici e digitali, l’umanizzazione del caring sui canali digitali in generale, la realizzazione di un canale online (chat web) diretto ai clienti con domande su Anatel (Agenzia Nazionale delle Telecomunicazioni brasiliana).

TIM Brasile si relaziona con la propria clientela anche attraverso Twittere Facebook. “@TIMBrasil” (https://twitter.com/TIMBrasil), che a dicembre 2016 contavano oltre 736.000 followers, e Facebook (www.facebook.com/timbrasil) con più di 1.834.000 likers. Dal 2012 la società ha inoltre attivato un ulteriore canale “@TIM_AJUDA” (https://twitter.com/TIM_AJUDA), che consente di relazionarsi con la clientela attraverso Twitter. A dicembre 2016 questo canale conta quasi 259.000 followers. Nell’evoluzione dei servizi alla clientela, nel maggio 2016 è stata lanciata una nuova versione dell’applicativo MEU TIM (My TIM), dedicato ai clienti che necessitano di avere alcune informazioni sempre disponibili sul proprio smartphone, tra le quali i consumi, le ultime fatture, il saldo residuo e le promozioni in corso; questo applicativo ha registrato oltre di quattro milioni di accessi al mese. Inoltre la campagna “Seu de Verdade” (Your Truth), lanciata a fine ottobre 2016 e conclusa nel dicembre 2016, ha ricevuto il più ampio consenso dell’applicativo (1,5 milioni di utenti unici e 1,2 milioni di accessi nel solo mese di dicembre).

TIM Brasil effettua due tipologie di indagini di soddisfazione della clientela, condotte su base nazionale attraverso interviste:

• l’indagine relativa alla clientela consumer di TIM e dei competitor, condotta due volte l’anno (maggio e novembre) “a freddo”, che misura la percezione generale del cliente sull’Azienda, ad es. le strutture di vendita, i call center, la copertura e la qualità della rete (anche per quanto riguarda le connessioni internet), l’assistenza tecnica, il prezzo dei servizi, le promozioni, la fatturazione;

• l’indagine sui call center, condotta mensilmente “a caldo” con il coinvolgimento dei clienti TIM (consumer e business) che hanno chiamato il call center negli ultimi 15 giorni.

Dal 2012 TIM realizza, nel pieno rispetto della privacy, il monitoraggio delle ”conversazioni” nel web riguardanti i temi di qualità del settore TLC relativi ai mercati fisso e mobile e ai segmenti consumer e business. L’osservazione si avvale di uno strumento di ricerca e analisi semantica degli argomenti maggiormente discussi in rete e di analisi del ”tono” (web sentiment) delle conversazioni su TIM e i competitor. L’obiettivo è conoscere tempestivamente la percezioni dei clienti sulle offerte e servizi, ottenendo approfondimenti su temi a supporto del business.

¹Per la clientela consumer, il CSI nel 2014 era pari a 76,53 e nel 2015 a 76,89.

² Il Net Promoter Score (NPS), indicatore fondato su standard internazionali ed utilizzato in diversi settori industriali, è basato sulla raccomandabilità dell’operatore in relazione all’esperienza vissuta. In una scala da 0 a 10, si definiscono “promotori” i clienti che esprimono i voti 9 o 10, “detrattori” quelli che forniscono un voto da 0 a 6, mentre i restanti clienti si considerano “passivi” e non concorrono all’NPS. L’indicatore è calcolato come differenza tra le percentuali di “promotori” e quelle dei “detrattori”.